Для виправлення невідповідностей, усунення непорозумінь і розв’язання спірних питань ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн» розробив порядок розгляду скарг та апеляцій, згідно з яким:
Апеляція – це запит представника об’єкта оцінки відповідності до органу з оцінки відповідності або в орган по акредитації про перегляд рішення, прийнятого цим органом щодо даного об’єкта.
Скарга, на відміну від апеляції, є виразом незадоволеності діяльністю органу з оцінки відповідності або органу з акредитації з боку будь-якої особи або організації. Згідно з Порядком розгляду скарг і апеляцій, Заявником може виступати будь-яка організація, особа-учасник процесу сертифікації або особа, зацікавлена в результатах сертифікації, право якої, на її думку, порушено.
Апеляції й скарги, що надходять від заявників та інших сторін можливі в разі:
– порушення встановленого порядку проведення робіт;
– недотримання експертами з сертифікації вимог, що пред’являються до експертів;
– невиконання робіт у встановлені терміни;
– допущення помилок при оформленні документів;
– та інші.
При виникненні спірних питань у разі незгоди заявника з результатами оцінки відповідності або інспекційного контролю, відбором проб, проведенням випробувань випробувальною лабораторією, рішенням про відмову в проведенні сертифікації продукції заявник має право не пізніше 15 робочих днів з дня позначених дій направити в Орган з Сертифікації скаргу, претензію, апеляцію.
Апеляція/скарга подається в письмовій формі й підписується заявником; може надсилатися поштою або вручається особисто. Апеляція/скарга повинна містити:
– відомості про заявника, який подав апеляцію чи скаргу;
– найменування та адресу (для юридичних осіб);
– прізвище, ім’я, по батькові, паспортні дані, адреса (для фізичних осіб);
– вимоги заявника і підстави, за якими він вважає рішення, прийняте органом по сертифікації, неправильним.
Апеляція/скарга реєструється в Органі Сертифікації та підтвердження направляється на розгляд керівнику. Директор протягом трьох днів призначає:
– комісію або відповідального для розгляду скарги, що надійшла;
– комісію для розв’язання питання по апеляції.
При розгляді претензій необхідно строго дотримуватися принципів об’єктивності процесу управління претензіями:
– відкритість
– широкодоступний і зрозумілий для залучених осіб процес управління претензіями;
– неупередженість
– відсутність упередження і тиску при взаємодії з тими, хто заявляє претензію;
– конфіденційність
– для усунення ситуацій, в яких замовник уникає оформлення претензій з побоювання, що розкриття подробиць претензії може привести до незручності або дискримінації стосовно нього;
– доступність
– доступ подавця претензії до інформації, виявленої в результаті роботи з претензією.
У разі обґрунтованості надісланої претензії відповідальний виконавець розробляє і контролює виконання коригувальних і запобіжних дій, із зазначенням конкретних термінів.
При цьому розроблені коригувальні та запобіжні дії повинні усунути причину появи претензії й виключити можливість їх повторної появи. Що стосується необґрунтованої надісланої претензії готується офіційна відповідь з доказами правильності дій ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн», при цьому наводяться посилання на нормативні документи.
Попередня відповідь повинна бути відправлена заявнику в письмовому вигляді не пізніше, ніж через 10 календарних днів після дати реєстрації скарги із зазначенням:
– інформації про її отримання Органом Сертифікації;
– реєстраційного номера;
– терміну розгляду скарги. Рішення за скаргою оформляється у двох примірниках, протягом 30 календарних днів.
Рішення за скаргою повинне містити:
– при повному або частковому задоволенні скарги
– термін і спосіб її задоволення;
– при повній або частковій відмові в задоволенні скарги
– причини відмови з посиланням на відповідні законодавчі акти, нормативні документи й докази, що обґрунтовують відмову;
– перелік документів, що підтверджують обґрунтованість рішення.
При незгоді з прийнятим рішенням, заявник має право оскаржити його, подавши апеляцію в ОС, згідно з порядком розгляду апеляцій або звернутися до вищих інстанцій.
Для виявлення і запобігання причин надходження скарг/апеляцій в Органі Сертифікації систематично проводяться: аналіз скарг і апеляцій, що надійшли раніше; аналіз коригувальних та запобіжних дій; періодичні перевірки нормативних документів; внутрішні аудити; навчання персоналу; перевірка документів, що видаються за результатами виконаних робіт; заходи щодо вдосконалення СМК за результатами аналізу.