Для виправлення невідповідностей, усунення непорозумінь і вирішення спірних питань ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн» розробив порядок розгляду скарг та апеляцій, згідно котрому:

Апеляція – це запит представника об’єкта оцінки відповідності до органу з оцінки відповідності або в орган по акредитації про перегляд рішення, прийнятого цим органом щодо даного об’єкта.

Скарга, на відміну від апеляції, э виразом незадоволеності діяльністю органу з оцінки відповідності або органу з акредитації з боку будь-якої особи або організації. Згідно з Порядком розгляду скарг і апеляцій, Заявником може виступати будь-яка організація, особа-учасник процесу сертифікації або особа, зацікавлена в результатах сертифікації, право якої на її думку порушено.

Апеляції і скарги, що надходять від заявників та інших сторін можливі в разі:

– порушення встановленого порядку проведення робіт;

– недотримання експертами з сертифікації вимог, що пред’являються до експертів;

– невиконання робіт у встановлені терміни;

– допущення помилок при оформленні документів;

– та інші.

При виникненні спірних питань у разі незгоди заявника з результатами оцінки відповідності або інспекційного контролю, відбором проб, проведенням випробувань випробувальною лабораторією, рішенням про відмову в проведенні сертифікації продукції заявник має право не пізніше 15 робочих днів з дня позначених дій направити в Орган з Сертифікації скаргу, претензію, апеляцію.

Апеляція/скарга подається в письмовій формі і підписується заявником; може надсилатися поштою або вручається особисто. Апеляція/скарга повинна містити:

– відомості про заявника, який подав апеляцію чи скаргу;

– найменування та адресу (для юридичних осіб);

– прізвище, ім’я, по батькові, паспортні дані, адреса (для фізичних осіб);

– вимоги заявника і підстави, за якими він вважає рішення, прийняте органом по сертифікації, неправильним.

Апеляція/скарга реєструється в Органі Сертифікації та підтвердження направляється на розгляд керівнику. Директор протягом трьох днів призначає:

– комісію або відповідального для розгляду скарги, що надійшла;

– комісію для вирішення питання по апеляції.

При розгляді претензій необхідно строго дотримуватися принципів об’єктивності процесу управління претензіями:

– відкритість

– широкодоступний і зрозумілий для залучених осіб процес управління претензіями;

– неупередженість

– відсутність упередження і тиску при взаємодії з тими, хто пред’являє претензію;

– конфіденційність

– для усунення ситуацій, в яких замовник уникає оформлення претензій з побоювання, що розкриття подробиць претензії може привести до незручності або дискримінації по відношенню до нього;

– доступність

– доступ подавця претензії до інформації, виявленої в результаті роботи з претензією.

У разі обґрунтованості надійсланої претензії відповідальний виконавець розробляє і контролює виконання коригувальних і запобіжних дій, із зазначенням конкретних термінів.

При цьому розроблені коригувальні та запобіжні дії повинні усунути причину появи претензії і виключити можливість їх повторної появи. Що стосується необгрунтованості надісланої претензії готується офіційна відповідь з доказами правильності дій ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн», при цьому наводяться посилання на нормативні документи.

Попередня відповідь повинна бути відправлена заявнику в письмовому вигляді не пізніше, ніж через 10 календарних днів після дати реєстрації скарги із зазначенням:

– інформації про її отримання Органом Сертифікації;

– реєстраційного номера;

– терміну розгляду скарги. Рішення за скаргою оформляється в двох примірниках, протягом 30 календарних днів.

Рішення за скаргою повинне містити:

– при повному або частковому задоволенні скарги

– термін і спосіб її задоволення;

– при повноій або частковій відмові в задоволенні скарги

– причини відмови з посиланням на відповідні законодавчі акти, нормативні документи і докази, що обгрунтовують відмову;

– перелік документів, що підтверджують обгрунтованість рішення.

При незгоді з прийнятим рішенням, заявник має право оскаржити його, подавши апеляцію в ОС, згідно з порядком розгляду апеляцій або звернутися до вищих інстанцій.

Для виявлення і запобігання причин надходження скарг/апеляцій в Органі Сертифікації систематично проводяться: аналіз скарг і апеляцій, що надійшли раніше; аналіз коригувальних та запобіжних дій; періодичні перевірки нормативних документів; внутрішні аудити; навчання персоналу; перевірка документів, що видаються за результатами виконаних робіт; заходи щодо вдосконалення СМК за результатами аналізу.

Апеляція (спірне питання) – згода заявника з діями органу з оцінки відповідності щодо ухвалених рішень, заява про порушення правил і умов проведення процедур з оцінки відповідності, а також оскарження інших дій, що стосуються оцінки відповідності, якщо вони призвели до порушення прав та інтересів заявника.
Скарга – вираження невдоволення з організації, пов’язане з її продукцією чи самим процесом розгляду скарг, там, де явно або неявно очікують відповіді.