Сертифікація «Халяль»

Для виправлення невідповідностей, усунення непорозумінь і вирішення спірних питань ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн» розробив порядок розгляду скарг та апеляцій, згідно котрому: Апеляція – це запит представника об’єкта оцінки відповідності до органу з оцінки відповідності або в орган по акредитації про перегляд рішення, прийнятого цим органом щодо даного об’єкта. Скарга, на відміну від апеляції, э виразом незадоволеності діяльністю органу з оцінки відповідності або органу з акредитації з боку будь-якої особи або організації. Згідно з Порядком розгляду скарг і апеляцій, Заявником може виступати будь-яка організація, особа-учасник процесу сертифікації або особа, зацікавлена в результатах сертифікації, право якої на її думку порушено. Апеляції і скарги, що надходять від заявників та інших сторін можливі в разі: – порушення встановленого порядку проведення робіт; – недотримання експертами з сертифікації вимог, що пред’являються до експертів; – невиконання робіт у встановлені терміни; – допущення помилок при оформленні документів; – та інші. При виникненні спірних питань у разі незгоди заявника з результатами оцінки відповідності або інспекційного контролю, відбором проб, проведенням випробувань випробувальною лабораторією, рішенням про відмову в проведенні сертифікації продукції заявник має право не пізніше 15 робочих днів з дня позначених дій направити в Орган з Сертифікації скаргу, претензію, апеляцію. Апеляція/скарга подається в письмовій формі і підписується заявником; може надсилатися поштою або вручається особисто. Апеляція/скарга повинна містити: – відомості про заявника, який подав апеляцію чи скаргу; – найменування та адресу (для юридичних осіб); – прізвище, ім’я, по батькові, паспортні дані, адреса (для фізичних осіб); – вимоги заявника і підстави, за якими він вважає рішення, прийняте органом по сертифікації, неправильним. Апеляція/скарга реєструється в Органі Сертифікації та підтвердження направляється на розгляд керівнику. Директор протягом трьох днів призначає: – комісію або відповідального для розгляду скарги, що надійшла; – комісію для вирішення питання по апеляції. При розгляді претензій необхідно строго дотримуватися принципів об’єктивності процесу управління претензіями: – відкритість – широкодоступний і зрозумілий для залучених осіб процес управління претензіями; – неупередженість – відсутність упередження і тиску при взаємодії з тими, хто пред’являє претензію; – конфіденційність – для усунення ситуацій, в яких замовник уникає оформлення претензій з побоювання, що розкриття подробиць претензії може привести до незручності або дискримінації по відношенню до нього; – доступність – доступ подавця претензії до інформації, виявленої в результаті роботи з претензією. У разі обґрунтованості надійсланої претензії відповідальний виконавець розробляє і контролює виконання коригувальних і запобіжних дій, із зазначенням конкретних термінів. При цьому розроблені коригувальні та запобіжні дії повинні усунути причину появи претензії і виключити можливість їх повторної появи. Що стосується необгрунтованості надісланої претензії готується офіційна відповідь з доказами правильності дій ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн», при цьому наводяться посилання на нормативні документи. Попередня відповідь повинна бути відправлена заявнику в письмовому вигляді не пізніше, ніж через 10 календарних днів після дати реєстрації скарги із зазначенням: – інформації про її отримання Органом Сертифікації; – реєстраційного номера; – терміну розгляду скарги. Рішення за скаргою оформляється в двох примірниках, протягом 30 календарних днів. Рішення за скаргою повинне містити: – при повному або частковому задоволенні скарги – термін і спосіб її задоволення; – при повноій або частковій відмові в задоволенні скарги – причини відмови з посиланням на відповідні законодавчі акти, нормативні документи і докази, що обгрунтовують відмову; – перелік документів, що підтверджують обгрунтованість рішення. При незгоді з прийнятим рішенням, заявник має право оскаржити його, подавши апеляцію в ОС, згідно з порядком розгляду апеляцій або звернутися до вищих інстанцій. Для виявлення і запобігання причин надходження скарг/апеляцій в Органі Сертифікації систематично проводяться: аналіз скарг і апеляцій, що надійшли раніше; аналіз коригувальних та запобіжних дій; періодичні перевірки нормативних документів; внутрішні аудити; навчання персоналу; перевірка документів, що видаються за результатами виконаних робіт; заходи щодо вдосконалення СМК за результатами аналізу.
Для виправлення невідповідностей, усунення непорозумінь і вирішення спірних питань ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн» розробив порядок розгляду скарг та апеляцій, згідно котрому: Апеляція – це запит представника об’єкта оцінки відповідності до органу з оцінки відповідності або в орган по акредитації про перегляд рішення, прийнятого цим органом щодо даного об’єкта. Скарга, на відміну від апеляції, э виразом незадоволеності діяльністю органу з оцінки відповідності або органу з акредитації з боку будь-якої особи або організації. Згідно з Порядком розгляду скарг і апеляцій, Заявником може виступати будь-яка організація, особа-учасник процесу сертифікації або особа, зацікавлена в результатах сертифікації, право якої на її думку порушено. Апеляції і скарги, що надходять від заявників та інших сторін можливі в разі: – порушення встановленого порядку проведення робіт; – недотримання експертами з сертифікації вимог, що пред’являються до експертів; – невиконання робіт у встановлені терміни; – допущення помилок при оформленні документів; – та інші. При виникненні спірних питань у разі незгоди заявника з результатами оцінки відповідності або інспекційного контролю, відбором проб, проведенням випробувань випробувальною лабораторією, рішенням про відмову в проведенні сертифікації продукції заявник має право не пізніше 15 робочих днів з дня позначених дій направити в Орган з Сертифікації скаргу, претензію, апеляцію. Апеляція/скарга подається в письмовій формі і підписується заявником; може надсилатися поштою або вручається особисто. Апеляція/скарга повинна містити: – відомості про заявника, який подав апеляцію чи скаргу; – найменування та адресу (для юридичних осіб); – прізвище, ім’я, по батькові, паспортні дані, адреса (для фізичних осіб); – вимоги заявника і підстави, за якими він вважає рішення, прийняте органом по сертифікації, неправильним. Апеляція/скарга реєструється в Органі Сертифікації та підтвердження направляється на розгляд керівнику. Директор протягом трьох днів призначає: – комісію або відповідального для розгляду скарги, що надійшла; – комісію для вирішення питання по апеляції. При розгляді претензій необхідно строго дотримуватися принципів об’єктивності процесу управління претензіями: – відкритість – широкодоступний і зрозумілий для залучених осіб процес управління претензіями; – неупередженість – відсутність упередження і тиску при взаємодії з тими, хто пред’являє претензію; – конфіденційність – для усунення ситуацій, в яких замовник уникає оформлення претензій з побоювання, що розкриття подробиць претензії може привести до незручності або дискримінації по відношенню до нього; – доступність – доступ подавця претензії до інформації, виявленої в результаті роботи з претензією. У разі обґрунтованості надійсланої претензії відповідальний виконавець розробляє і контролює виконання коригувальних і запобіжних дій, із зазначенням конкретних термінів. При цьому розроблені коригувальні та запобіжні дії повинні усунути причину появи претензії і виключити можливість їх повторної появи. Що стосується необгрунтованості надісланої претензії готується офіційна відповідь з доказами правильності дій ТОВ «Центр Сертифікації «Халяль Глобал Юкрейн», при цьому наводяться посилання на нормативні документи. Попередня відповідь повинна бути відправлена заявнику в письмовому вигляді не пізніше, ніж через 10 календарних днів після дати реєстрації скарги із зазначенням: – інформації про її отримання Органом Сертифікації; – реєстраційного номера; – терміну розгляду скарги. Рішення за скаргою оформляється в двох примірниках, протягом 30 календарних днів. Рішення за скаргою повинне містити: – при повному або частковому задоволенні скарги – термін і спосіб її задоволення; – при повноій або частковій відмові в задоволенні скарги – причини відмови з посиланням на відповідні законодавчі акти, нормативні документи і докази, що обгрунтовують відмову; – перелік документів, що підтверджують обгрунтованість рішення. При незгоді з прийнятим рішенням, заявник має право оскаржити його, подавши апеляцію в ОС, згідно з порядком розгляду апеляцій або звернутися до вищих інстанцій. Для виявлення і запобігання причин надходження скарг/апеляцій в Органі Сертифікації систематично проводяться: аналіз скарг і апеляцій, що надійшли раніше; аналіз коригувальних та запобіжних дій; періодичні перевірки нормативних документів; внутрішні аудити; навчання персоналу; перевірка документів, що видаються за результатами виконаних робіт; заходи щодо вдосконалення СМК за результатами аналізу.