Для виправлення невідповідностей, усунення непорозумінь і вирішення спірних питань Центр Сертифікації «Halal Global Ukraine» розробив Порядок розгляду скарг та апеляцій, згідно котрому:
Апеляція – це запит представника об’єкта оцінки відповідності до центра сертифікації з оцінки відповідності або в орган по акредитації про перегляд рішення, прийнятого цим центром сертифікації щодо даного об’єкта.
Скарга – вираз незадоволеності діяльністю центру сертифікації або органу з акредитації з боку будь-якої особи або організації.
Згідно з Порядком розгляду скарг та апеляцій, Заявником може виступати будь-яка організація, учасник процесу сертифікації або сторона, яка зацікавлена в результатах сертифікації, право якої на її думку порушено.
Скарги та апеляції, що надходять від заявників та інших сторін можливі в разі:
– порушення встановленого порядку проведення робіт;
– недотримання експертами вимог до процесу сертифікації;
– невиконання робіт у встановлені терміни;
– допущення помилок при оформленні документів;
– інші.
При виникненні спірних питань у разі незгоди Заявника з результатами оцінки відповідності або інспекційного контролю, відбором проб, проведенням випробувань лабораторією, рішенням про відмову в проведенні сертифікації продукції Заявник має право не пізніше 15 робочих днів направити в центр сертифікації скаргу/апеляцію.
Апеляція/скарга подається в письмовій формі та підписується Заявником, може надсилатися поштою або в електронному вигляді.
Апеляція/скарга повинна містити:
– відомості про заявника, який подав апеляцію чи скаргу;
– назву та адресу підприємства;
– прізвище, ім’я, по батькові, паспортні дані, адреса для листування та контактні дані (для фізичних осіб);
– вимоги Заявника та підстави, за якими він вважає рішення, прийняте центром сертифікації, неправильним.
Апеляція/скарга реєструється в центрі сертифікації та підтвердження направляється на розгляд керівнику. Директор протягом трьох днів призначає:
– комісію або відповідального для розгляду скарги, що надійшла;
– комісію для вирішення питання по апеляції.
При розгляді претензій необхідно строго дотримуватися принципів об’єктивності процесу управління претензіями:
– відкритість – широкодоступний і зрозумілий для залучених осіб процес управління претензіями;
– неупередженість – відсутність упередження та тиску при взаємодії із Заявником;
– конфіденційність – для усунення ситуацій, в яких Заявник уникає оформлення претензій з побоювання, що розкриття подробиць претензії може привести до незручності або дискримінації по відношенню до нього;
– доступність – доступ Заявника до інформації, виявленої в результаті роботи з претензією.
У разі обґрунтованості надісланої претензії відповідальний виконавець розробляє і контролює виконання коригувальних і запобіжних дій, із зазначенням конкретних термінів. При цьому розроблені коригувальні та запобіжні дії повинні усунути причину появи претензії і виключити можливість їх повторної появи.
Що стосується необгрунтованості надісланої претензії готується офіційна відповідь з доказами правильності дій Центру Сертифікації «Halal Global Ukraine», при цьому наводяться посилання на нормативні документи.
Відповідь повинна бути відправлена Заявнику в письмовому вигляді не пізніше, ніж через 10 календарних днів після дати реєстрації претензії із зазначенням:
– інформації про її отримання центром сертифікації;
– реєстраційного номера;
– терміну розгляду претензії.
Рішення оформлюється у двох примірниках, протягом 30 календарних днів. Рішення повинне містити:
– при повному або частковому задоволенні – термін і способи вирішення;
– при повній або частковій відмові – причини відмови з посиланням на відповідні законодавчі акти, нормативні документи і докази, що обгрунтовують відмову;
– перелік документів, що підтверджують обгрунтованість рішення.
При незгоді з прийнятим рішенням, Заявник має право оскаржити його, подавши апеляцію в центр сертифікації, згідно з Порядком розгляду скарг та апеляцій або звернутися до вищих інстанцій.
- Для виявлення та запобігання причин надходження скарг/апеляцій в центрі сертифікації систематично проводяться:
- — аналіз скарг та апеляцій, що надійшли раніше;
- – аналіз коригувальних та запобіжних дій;
- – періодичні перевірки нормативних документів;
- – внутрішні аудити;
- – навчання персоналу;
- – перевірка документів, що видаються за результатами виконаних робіт;
- – заходи щодо вдосконалення Системи Менеджменту Якості.