Для исправления несоответствий, устранения недоразумений и решения спорных вопросов Центр Сертификации «Halal Global Ukraine» разработал Порядок рассмотрения жалоб и апелляций, согласно которому:

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в центр сертификации или в орган аккредитации о пересмотре решения, принятого этим центром сертификации в отношении данного объекта.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью центра сертификации или органа аккредитации со стороны какого-либо лица.

Согласно Порядку рассмотрения жалоб и апелляций, Заявителем может выступать любая организация, участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
Апелляции и жалобы, поступающие от Заявителя или других сторон возможны в случае:
— нарушения установленного порядка проведения работ;
— несоблюдения экспертами требований к проведению сертификации;
— неисполнения работ в установленные сроки;
— допущение ошибок при оформлении документов;
— и другие.

При возникновении спорных вопросов в случае несогласия Заявителя с результатами оценки соответствия или инспекционного контроля, отбором проб, проведением испытаний испытательной лабораторией, решением об отказе в проведении сертификации продукции Заявитель имеет право не позднее 15 рабочих дней со дня обозначенных действий направить в центр сертификации апелляцию/жалобу.

  • Апелляция/жалоба подается в письменной форме и подписывается Заявителем; может направляться по почте или электронной почте.
    Апелляция/жалоба должна содержать:
  • –  сведения о Заявителе, подавшем апелляцию или жалобу;
    — наименование и адрес производства;
    — фамилию, имя, отчество, почтовый адрес и контактные данные (для физических лиц);
    — требования Заявителя и основания, по которым он считает решение, принятое центром сертификации, не правильным.


Апелляция/жалоба регистрируется центром сертификации и направляется на рассмотрение руководителю. Директор в течение трех дней назначает:
– комиссию или ответственного для рассмотрения поступившей жалобы;
– комиссию для решения вопроса по апелляции.

При рассмотрении претензий необходимо строго соблюдать принципы объективности процесса управления претензиями:
– открытость – широкодоступный и понятый для вовлеченных лиц процесс управления претензиями;
– беспристрастность – отсутствие предвзятости и давления при взаимодействии с Заявителем;
– конфиденциальность – для устранения ситуаций, в которых Заявитель избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или дискриминации по отношению к нему;
– доступность – доступ Заявителя к информации, выявленной в результате работы с претензией.

В случае обоснованности поступившей претензии ответственный исполнитель разрабатывает и контролирует выполнение корректирующих и предупреждающих действий, с указанием конкретных сроков. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны устранить причину появления претензии и исключить возможность их повторного появления.
В случае необоснованности поступившей претензии подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий Центра Сертификации «Halal Global Ukraine», при этом приводятся ссылки на нормативные документы.
Первоначальный ответ должен быть отправлен Заявителю в письменном виде не позднее, чем через 10 календарных дней после даты регистрации претензии с указанием:
— информации о ее получении центром сертификации;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения претензии.

Решение по претензии оформляется в двух экземплярах в течение 30 календарных дней. Решение должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении — срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении – причины отказа со ссылкой на соответствующие нормативные документы, законодательные акты и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, Заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в центр сертификации, согласно порядку рассмотрения апелляций или обратиться в вышестоящие инстанции.

  • Для выявления и предотвращения причин поступления апелляций/жалоб в центре сертификации систематически проводятся: 
  • — анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее;
  • — анализ корректирующих и предупреждающих действий;
  • — периодические проверки нормативных документов;
  • — внутренние аудиты;
  • — обучение персонала;
  • — проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ;
  • — меры по совершенствованию Системы Менеджмента Качества.