Для исправления несоответствий, устранения недоразумений и решения спорных вопросов ООО «Центр Сертификации «Халяль Глобал Юкрейн» разработал порядок рассмотрения жалоб и аппеляций, согласно котрому:

Апелляция – запрос представителя объекта оценки соответствия в орган по оценке соответствия или в орган по аккредитации о пересмотре решения, принятого этим органом в отношении данного объекта.
Жалоба, в отличие от апелляции – выражение неудовлетворенности деятельностью органа по оценке соответствия или органа по аккредитации со стороны какого-либо лица или организации.

Согласно Порядок рассмотрения жалоб и аппеляций, Заявителем может выступать любая организация, лицо-участник процесса сертификации или лицо, заинтересованное в результатах сертификации, право которой по ее мнению нарушено.
Апелляции и жалобы, поступающие от заявителей и других сторон возможны в случае:
— нарушения установленного порядка проведения работ;
— несоблюдения экспертами по сертификации требований, предъявляемых к экспертам;
— неисполнения работ в установленные сроки;
— допущение ошибок при оформлении документов;
— и другие.

При возникновении спорных вопросов в случае несогласия заявителя с результатами оценки соответствия или инспекционного контроля, отбором проб, проведением испытаний испытательной лабораторией, решением об отказе в проведении сертификации продукции заявитель имеет право не позднее 15 рабочих дней со дня обозначенных действий направить в Орган по сертификации жалобу, претензию, апелляцию.

Апелляция/жалоба подается в письменной форме и подписывается заявителем; может направляться по почте или вручается лично.
Апелляция/жалоба должна содержать:

— сведения о заявителе, подавшем апелляцию или жалобу;
— наименование и адрес (для юридических лиц);
— фамилию, имя, отчество, паспортные данные, адрес (для физических лиц);
— требования заявителя и основания, по которым он считает решение, принятое органом по сертификации, не правильным.


Апелляция/жалоба регистрируется в Органе Сертификации и направляется на рассмотрение руководителю. Директор в течение трех дней назначает:
– комиссию или ответственного для рассмотрения поступившей жалобы;
– комиссию для решения вопроса по апелляции.

При рассмотрении претензий необходимо строго соблюдать принципы объективности процесса управления претензиями:
– открытость – широкодоступный и понятый для вовлеченных лиц процесс управления претензиями;
– беспристрастность – отсутствие предубеждения и давления при взаимодействии с предъявляющим претензию;
– конфиденциальность – для устранения ситуаций, в которых заказчик избегает оформления претензий из опасения, что раскрытие подробностей претензии может привести к неудобству или дискриминации по отношению к нему;
– доступность – доступ подателя претензии к информации, выявленной в результате работы с претензией.

В случае обоснованности поступившей претензии ответственный исполнитель разрабатывает и контролирует выполнение корректирующих и предупреждающих действий, с указанием конкретных сроков. При этом разработанные корректирующие и предупреждающие действия должны устранить причину появления претензии и исключить возможность их повторного появления.
В случае необоснованности поступившей претензии подготавливается официальный ответ с доказательствами правильности действий ООО «Центр Сертификации «Халяль Глобал Юкрейн», при этом приводятся ссылки на нормативные документы.
Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 10 календарных дней после даты регистрации жалобы с указанием:
— информации о ее получении Органом Сертификации;
— регистрационного номера;
— срока рассмотрения жалобы.

Решение по жалобе оформляется в двух экземплярах, в течение 30 календарных дней. Решение по жалобе должно содержать:
— при полном или частичном удовлетворении жалобы — срок и способ ее удовлетворения;
— при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы – причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
— перечень документов подтверждающих обоснованность решения.

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС, согласно порядку рассмотрения апелляций или обратиться в вышестоящие инстанции.

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб/апелляций в Органе Сертификации систематически проводятся: анализ жалоб и апелляций, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.